Deeskalation

Menschen, die mit erfolgreichen Deeskalationsstrategien vertraut sind, weisen eine Reihe von Eigenschaften auf. Ein erster Schritt zur Deeskalation ist bereits getan, wenn Sie von Anfang an das Vertrauen des Patienten gewinnen. Seien Sie ernsthaft um den Patienten bemüht, treten Sie ihm gegenüber wertschätzend und empathisch auf, seien Sie tolerant und nicht autoritär. Oftmals gehen der Eskalation kleinere Missverständnisse, falsch gedeutete Zeichen oder Unstimmigkeiten voraus. Keine der beteiligten Personen will dann Schwäche zeigen. Besonderes Konfliktpotenzial ist vorhanden, wenn die Ehre oder die Identität der Person betroffen sind. Bedenken Sie, dass in diesen Momenten die Deeskalation im Vordergrund steht. Daher können Sie als professionell agierende Person durchaus auch nachgeben, solange dies keine ernsten Konsequenzen oder später nicht einhaltbare Zusagen zur Folge hat. Versuchen Sie, die Situation, aber nicht den Patienten zu kontrollieren. Es geht nicht darum, wer den Streit gewinnt oder wessen Perspektive die Richtige ist. Sie können sich sogar ziemlich sicher sein, dass Sie und der Patient die Ursache der Eskalation sehr unterschiedlich einschätzen.

Vermeiden Sie Sanktionsandrohungen, Ultimaten und Machtkämpfe. Hat der Patient den Eindruck, dass Sie ihn kontrollieren, überzeugen oder gar zu einem bestimmten Verhalten zwingen wollen, ist eine feindselige Reaktion wahrscheinlicher. Daher sollte Ihr Verhalten selbstsicher, aber nicht provokant oder arrogant sein. Bedenken Sie, dass sowohl Sie als auch Ihre Kollegen nach der kritischen Situation mit dem Patienten weiterarbeiten müssen.

Lassen Sie sich von den Patientenäußerungen nicht persönlich beleidigen und reagieren Sie nicht verärgert. Dieses wird Ihnen gelingen, wenn Sie sich des professionellen Kontextes im Moment des verbalen Angriffes bewusst sind. Während im privaten Umfeld eine spontane emotionale Reaktion auf Herabwürdigungen eher die Regel ist, sollte es Ihnen im Patientenumgang immer klar sein, dass der Patient nicht Sie als Person, sondern Sie in Ihrer Rolle als Arzt angreift. Der Patient kann Sie also weder zutreffend persönlich noch fachlich beurteilen, da er Sie nicht persönlich kennt und auch Ihre Kompetenz nicht adäquat einschätzen kann. Mit dieser Einstellung gelingt es Ihnen, auch sehr persönliche Angriffe nicht persönlich zu nehmen. Gerade bei weniger erfahrenen Ärzten wird das Gefühl der Betroffenheit nach Herabwürdigung jedoch nicht ausbleiben. Versuchen Sie daher, die ersten Handlungsimpulse, die eventuell ebenso verbal aggressiv sind, zu unterdrücken. Naheliegende, aber wahrscheinlich zu emotional geleitete Reaktionen sollten durch zeitliches Herauszögern unterbrochen werden. Schauen Sie für einen kurzen Augenblick in eine andere Richtung oder aus dem Fenster. Ihre anschließend folgende Reaktion wird passender sein!

Deuten Sie das Verhalten des Patienten um, indem Sie die Angst, die Unsicherheit oder die Verzweiflung erkennen, die dem aggressiven Verhalten zugrunde liegen. Sprechen Sie anschließend diese Emotionen an. „Sie wirken auf mich sehr aufgebracht, woran liegt das?“ könnte zu einer Deeskalation beitragen, die direkte Aufforderung „Seien Sie nicht so aggressiv“ oder sogar ein ebenfalls verbal aggressiver Akt oder eine verbale Verteidigung wird das Gegenteil bewirken. Dies ist ein Beispiel für Umdeutung, also eine Veränderung der Sichtweise auf eine Verhaltensweise. Umdeutung und Neubewertung des Patientenverhaltens dient nicht nur Ihren Zielen als behandelnder Arzt, sondern wird Sie selbst auch vor negativen Emotionen bewahren. Durch die Wahl des Wortes „aufgebracht“ oder „ärgerlich“ statt „aggressiv“ könnte es Ihnen hier schon gelingen, die Gründe für den Groll und die Frustration des Patienten zu erfahren. Ermutigen Sie den Patienten, seinem Ärger weitere Worte zu verleihen, solange dieses ohne verbale Verletzungen möglich ist. Werden Sie sich durch Selbstreflektion oder durch Gespräche mit vertrauten Personen bewusst, auf welche Arten von Herabwürdigungen Sie besonders sensibel reagieren. Ist es vielleicht eine Anspielung auf Ihr Äußeres, auf Ihr Übergewicht, auf Ihre Art zu sprechen oder sich zu geben, auf direkte Ansprache Ihres jungen Alters, Geschlechts, oder vielleicht auf einen Angriff Ihrer fachlichen Kompetenz? Ein Kennen der eigenen „wunden Punkte“ und der damit auslösbaren Reaktionen wird Ihnen helfen, im professionellen Kontext Ihre Beherrschung nicht zu verlieren und sich emotional zu kontrollieren. Versuchen Sie auch, das vom Patienten gezeigte Verhalten als situationsbedingt zu verstehen und ihn nicht als einen „permanent aggressiven Patienten“ wahrzunehmen, da Letzteres Ihnen den zukünftigen Kontakt mit diesem Patienten erschweren wird.

Deeskalierend wirkt auch, wenn Sie ruhig und besonnen erscheinen, auch wenn Ihnen aggressiv begegnet wird. Wenn Sie Ruhe ausstrahlen, zeigen Sie dem Patienten, dass Sie die Situation weiterhin unter Kontrolle haben; offen gezeigte Angst könnte hingegen das Aggressionspotenzial des Patienten erhöhen (Price 2012). Vermeiden Sie eine schrille Stimme, indem Sie auf einen beruhigenden Stimmklang und eine angemessene Lautstärke achten. Schreien fördert eher die Eskalation. Halten Sie Augenkontakt, fixieren Sie den Patienten während der Deeskalation aber nicht.

Elementar wichtig und zugleich sehr schwierig umzusetzen ist der bewusste Einsatz der Körpersprache während der Deeskalation. Normalerweise wissen Menschen nicht, welche Art von Körpersprache Sie während eines interpersonellen Konfliktes offenbaren. Ein Rollenspiel mit Videoaufzeichnung ist oft überraschend und lehrreich. Versuchen Sie jedoch nicht zu stark, Ihre emotionale Gestik zu kontrollieren, da dieser Versuch wahrscheinlich misslingen wird und Ihr Gegenüber die Inkongruenz zwischen Gestik und verbaler Äußerung als schwer interpretierbare Botschaft wahrnehmen wird. Auch wenn im Moment der Eskalation ein Großteil Ihrer Körpersprache nicht bewusst kontrollierbar ist, können Sie Ihrem Gegenüber durch einige leicht veränderbare Gesten das Gefühl der Bedrohung nehmen und Offenheit signalisieren. Stemmen Sie Ihre Hände nicht in die Hüften, heben Sie Ihr Kinn nicht nach oben. Dieses lässt sie größer erscheinen und wird vom Gegenüber unbewusst als Drohgebärde gedeutet. Zeigen Sie auch nicht mit dem Finger auf Ihr Gegenüber, dieses verdeutlicht die Asymmetrie zwischen Ihnen und dem Patienten. Vermeiden Sie schnelle, ruckartige Bewegungen und achten Sie auf räumlichen Abstand. Verschränken Sie nicht Ihre Arme, sondern nehmen Sie eine entspannte Sitz- oder Stehposition ein. Dieses signalisiert Ihrem Gesprächspartner Offenheit. Interessieren Sie sich ernsthaft für die Belange des Patienten, dann wird Ihnen eine dementsprechende Körperhaltung automatisch gelingen. Begeben Sie sich „auf die gleiche Ebene“ wie der Patient, insbesondere, wenn dieser im Bett liegt. Stellen Sie dazu einen Stuhl an das Bett und setzen Sie sich. Dieses wirkt weniger bedrohlich und zudem näher und interessierter.

Nutzen Sie Ihre Fähigkeit zur Empathie. Wie würden Sie die Situation beurteilen, wenn Sie in der Lage des Patienten wären? Was für Sie ein routinemäßiger Eingriff ist, kann für den Patienten beispielsweise mit einer Bloßstellung oder Peinlichkeit verbunden sein. Reagieren Sie auf die emotionalen Botschaften, die der Gesprächspartner sendet. Sprechen Sie ihn immer mit Namen an. Signalisieren Sie das Verstehen der Botschaft, indem Sie das Verstandene wiederholen. Ihr Satz „Ich verstehe, was Sie meinen“ verdeutlicht ihre Empathie, „Berichten Sie mir mehr darüber“ ermuntert zum Weitersprechen. Formulieren Sie „Ich-Botschaften“. „Ich denke, dass Sie bei der Medikamenteneinnahme sorgsamer sein sollten“ verdeutlicht Ihre Perspektive, während „Sie nehmen Ihre Medikamente nicht sorgsam ein.“ vom emotional aufgebrachten Patienten als Vorwurf oder Schuldzuweisung gewertet werden könnte. Fragen Sie ihn direkt nach der Ursache seiner Aufgewühltheit und was getan werden kann, damit sich der Zustand ändert. Fallen Sie Ihrem Gegenüber nicht ins Wort. Verzichten Sie auf Zynismus, Ironie und Sarkasmus. Versuchen Sie, Übereinstimmung zu erzeugen, ohne dabei aber unangemessene Zugeständnisse zu machen. Leiten Sie das Gespräch zurück auf den eigentlichen Themenbereich: „Sie haben Recht, man kann die Sache so sehen. Wir sollten aber noch über … sprechen.“

Wenn ein Patient Drohgebärden zeigt, einschüchtern will oder gar gewalttätig wird, reichen Maßnahmen der Gesprächsführung nicht mehr aus. Achten Sie dennoch auf die Angemessenheit der nun folgenden Maßnahmen, die dem Schutz des Patienten, der Mitpatienten und des medizinischen Personals dienen. Eine „Machtdemonstration“ durch übermäßiges Hinzuziehen von Personal bei der Deeskalation kann sogar zu weiterer Eskalation führen. Zu Maßnahmen, die nach erfolgloser verbaler Deeskalation angebracht sind, sei auf die einleitend genannte Literatur verwiesen. Zuletzt sei angemerkt, dass verschiedene Anbieter, unter ihnen auch Unfallkassen, die Umsetzung verbaler Deeskalationsmaßnahmen durch Schulungen unterstützen (als Beispiel für ein von der Krankenkasse unterstütztes Deeskalationsprogramm wird hier auf die Broschüre der Unfallkasse Baden-Württemberg verwiesen, zu finden unter http://www.uk-bw.de/fileadmin/ukbw/media/dokumente/praevention/betriebsart/gesundheitsdienst/broschuere_prodema.pdf).