Deeskalationstrainer rät Ärzten: "Nicht zurückbeleidigen!"

Dr. Martin Eichhorn ist Deeskalationstrainer in Berlin. Oft arbeitet er in seinen Seminaren auch mit ärztlichen und pflegerischem Personal. Im Interview erklärt er, wie sich Ärzte bei pöbelnden, schimpfenden oder gewalttätigen Patienten richtig verhalten. Ärzte Zeitung / Springer Medizin: Was bringt Patienten eigentlich derart auf die Palme, dass sie gewalttätig werden? Dr. Martin Eichhorn: Am ehesten Konflikte um die Wartezeit und wenn Patienten das Gefühl mangelnder Wertschätzung haben. Zum Beispiel? Eichhorn: Etwa dann, wenn sie die Routinen der Ärzte nicht verstehen. Ein Arzt sieht in seinem Arbeitsleben Tausende nackter Menschen. Aber für den einzelnen Patienten ist es vielleicht eine tief verunsichernde Situation, nackt vor einem Arzt zu stehen. Ärzte und MFAdenken sich da oft nicht so in die Patienten hinein. Dann kann ein Patient aggressiv werden – selbst über vermeintliche Kleinigkeiten. Auch dann, wenn Angehörige besorgt sind und sich nicht ernst genommen fühlen, kann das zu Gewalt führen. Gerade wenn Schmerzen, Scham oder Sorgen im Spiel sind, sollten Ärzte und ihr Personal besonders wertschätzend agieren. Menschen können extrem schwierig werden, wenn sie glauben, nichts mehr zu verlieren zu haben: lebensbedrohliche Krankheit, Geldnöte, familiäre Missstände. Welche Gewalt haben Ihre Seminarteilnehmer erlebt? Eichhorn: Nach über 10.000 Seminarteilnehmern kann ich sagen: Es gibt nichts, was es nicht gibt. Beschimpfungen, Schläge, Würgen, Verfolgung kommen immer wieder vor. Manche Patienten sind richtig kreativ beim Beleidigen. Einer hat die MFA einmal "Thekenschlampen" geschimpft. Das hat zwar einen gewissen Witz, aber geht natürlich gar nicht. Bei anderen Patienten ist es ernster. Sie tragen Messer am Gürtel. Ein weiterer Patient hat eine MFA gestalkt, ist ihr also ständig gefolgt bis ins Privatleben hinein. Helfende Berufe sind besonders von Stalking betroffen. Wie können Praxisteams vorsorgen, um Gewalt zu vermeiden? Eichhorn: Vor allem sollten sie geschickt kommunizieren, auf Vorwürfe und Kasernenton verzichten und "Ich-Botschaften" senden. Also: "Ich brauche jetzt Zeit für den nächsten Patienten." Nicht: "Verlassen Sie das Sprechzimmer!" Mit ruhiger Stimme sprechen, nicht zu laut, nicht zu schnell, auch wenn das Wartezimmer voll ist und die Zeit drängt. Das gilt bei Muttersprachlern ebenso wie bei Patienten, die nicht gut Deutsch verstehen. Was können Ärzte und ihre Teams tun, wenn es hart auf hart kommt? Eichhorn: Wenn Patienten pöbeln und schimpfen, unbedingt Grenzen setzen. Denn ein aufbrausender, vielleicht gewaltbereiter Mensch sucht Opfer, keine Gegner. Wer sich also wehrhaft zeigt, hat schon halb gewonnen. Aber: Nicht zurückbeleidigen! Wer im Konflikt bestehen will, muss signalisieren: Ich bin kein Opfer. Diese Haltung ist auch wichtig für die eigene Psychohygiene. So sollte man sich passende Sätze zurechtlegen: "Ich lasse mich nicht beleidigen" oder "Ihre Beleidigungen ändern nichts an meiner Entscheidung!" oder, etwas augenzwinkernd: "Gibt es Sie auch in nett?" oder: "Vielleicht können wir diesen Teil überspringen?" Wichtig ist, solche Sätze parat zu haben und vorbereitet zu sein. Das alles gilt natürlich auch für Hausbesuche. Dort ist ja der Arzt zudem noch auf fremdem Terrain. Feste Schuhe sind hilfreich, um im Zweifel gut fliehen zu können. Ist das Auto vollgetankt, hat das Handy Empfang und einen vollen Akku? Habe ich in die Krankenakte geschaut – wer erwartet mich? Habe ich mir den Weg aus der Wohnung heraus gemerkt? Ist die Eingangstür unverriegelt? Manche Ärzte machen schon Selbstverteidigungskurse. Eichhorn: Selbstverteidigungskurse führen leicht zu einem falschen Sicherheitsgefühl. Besser ist es, sich einen Fluchtweg aus der Praxis offen zu halten und Fluchttechniken zu kennen. Erbrechen zu simulieren zum Beispiel oder stets ein mit blutroter Farbe präpariertes Taschentuch dabei zu haben, um im Notfall dort hinein husten zu können. Geben Sie vor, selbst über das "Blut" entsetzt zu sein. Da weicht auch ein aggressiver Patient automatisch zurück, und der Arzt kann fliehen. Ist das nicht zu extrem? Kommen solche Situationen überhaupt vor? Eichhorn: Darauf können Sie Gift nehmen! Diese Sachen kommen vor und Fluchttechniken werden leider auch gebraucht. Wenn man all das hört – wird man da in seiner Praxis nicht paranoid? Eichhorn: Nein. Es geht um Prävention, nicht um Paranoia. Und es genügt, wenn sich ein Arzt einmal im Monat vergegenwärtigt, was er sagen kann, wenn ihm ein Patient dumm kommt oder was er im Extremfall machen kann, um sich in Sicherheit zu bringen. Zur Person: Dr. Martin Eichhorn Freiberuflicher Trainer für Gewalt- und Kriminalprävention Von Haus aus Linguist, hat Eichhorn unter anderem im Stab des Berliner Polizeipräsidenten gearbeitet sowie als Lehrbeauftragter am Fachbereich Polizei und Sicherheitsmanagement der Hochschule für Wirtschaft und Recht in Berlin Als Dozent lehrt er an der Berliner Verwaltungsakademie und gibt Kurse zur Gewaltprävention – auch speziell für Ärzte und Praxispersonal Empfehlung der Redaktion 05.12.2018 | Link Ärzte Zeitung Dieser Beitrag stammt aus der Feder unserer Kollegen der Ärzte Zeitung. Noch mehr Beiträge zu Gesundheits- und Berufspolitik, aber auch zu Praxisthemen wie Abrechnung und Recht finden Sie bei Ärzte Zeitung Online.

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