So stellen Sie Patienten zufrieden

Patienten, die mit einem positivem Gefühl Ihre Praxis verlassen, sind die beste Werbung. Dabei schaffen Teams schon mit wenigen Hilfsmitteln mehr Zufriedenheit. Patienten wollen das Gefühl haben, dass man sich um sie kümmert und ihnen Zeit schenkt. Das lässt sich ihnen auch dann vermitteln, wenn der tatsächliche Arzt-Patienten-Kontakt vielleicht nur ein paar Minuten dauert. Und es rechnet sich auch wirtschaftlich: Zufriedene Patienten sind die beste Werbung – diese alte Regel gilt auch in Zeiten von Digital Health und des Internets. Umfragen zeigen immer wieder, dass Patienten bei der Arztwahl häufig auf Empfehlungen von Freunden und Bekannten vertrauen. Als Arzt sollte man sich daher nicht nur auf zufällige Empfehlungen verlassen, sondern Patienten aktiv zu Empfehlungen anregen. Und eben für das Quäntchen mehr Zufriedenheit sorgen. Stress vom Patienten fernhalten Das fängt damit an, dass man trotz allem Stress versucht, diesen vom Patienten fernzuhalten. Geben Sie dem Patienten auch in drei oder fünf Minuten, die Sie Zeit für ihn haben, das Gefühl, ganz bei ihm zu sein. Üben Sie sich im aktiven Zuhören: Dazu gehört, dass Sie nachfragen, um sicherzustellen, dass Sie den Patienten verstanden haben. Aber auch das Zusammenfassen dessen, was der Patient Ihnen berichtet in Ihren eigenen Worten. Halten Sie zudem Blickkontakt. Und erklären Sie vor oder während der Behandlung, was Sie tun werden und warum Sie es tun. Aber auch Hilfsmittel wie Patienteninformationen zu bestimmten Themen oder Therapieformen signalisieren, dass sich der Arzt mit den Themen, die den Patienten beschäftigen, auseinandersetzt. Warum ein Flyer wertvoll sein kann Es hat den Vorteil, dass der Patient später zu Hause noch einmal Informationen nachlesen kann. Denn durch die Aufregung kommt oft ein nicht unerheblicher Teil der Informationen aus dem Arztgespräch bei den Patienten gar nicht richtig an. Durch einen Flyer oder einen Therapieplan auf Papier fühlen sich die Patienten sicherer und sie haben eine Erinnerungsstütze, die sie bei der Therapie hält. Patientenbroschüren haben aber noch einen Vorteil: Sie können sie Ihren Patienten in doppelter Ausfertigung mitgeben, mit dem Hinweis: "Ich habe Ihnen zwei Exemplare zusammengestellt. Wenn es in Ihrem Bekanntenkreis jemanden gibt, für den diese Information auch interessant sein könnte, dann geben Sie ein Exemplar gerne weiter." Auch wenn Sie Informationen oder Rechnungen per Post versenden, so können Sie jedem Brief einen Prospekt oder Flyer beilegen, auf den Sie eine Haftnotiz mit dem Text kleben: "Zum Weitergeben an Personen, die sich auch für dieses Thema und diese Therapieform interessieren." Angehörige einbeziehen Manche Arztpraxen führen regelmäßig Patientenveranstaltungen zu aktuellen oder allgemein interessierenden Themen durch. Auch damit zeigen Sie Ihren Patienten, dass Sie für Sie und Ihre Gesundheit da sind. Zum anderen sollten Sie Ihre Patienten in der Einladung durchaus auffordern, interessierte Freunde und Bekannte zu der Veranstaltung mitzubringen. Oder Sie schicken jedem Patienten zwei Einladungen: eine für den Patienten und eine, die der Patient an eine andere Person weitergeben kann. So erreichen Sie nicht nur neue Patienten, sondern etwa auch den Lebenspartner, der gerade bei chronischen oder schweren Erkrankungen eine wichtige Stütze bei der Therapietreue ist. Softe Faktoren beeinflussen Zufriedenheit erheblich Neben der fachlichen Leistung spielen aber auch nichtfachliche Faktoren eine erhebliche Rolle bei der Zufriedenheit – so etwa die Freundlichkeit des Praxisteams, Öffnungszeiten, Wartezeiten, Erreichbarkeit, Einhaltung von Zusagen und Rückrufen sowie das Auftreten der Mitarbeiter. Durch eine Patientenbefragung können Sie feststellen, wie hoch die derzeitige Zufriedenheit Ihrer Patienten ist. Mit einem Feedback-Formular können Sie Patienten nach Abschluss einer Behandlung ebenfalls nach ihrer Zufriedenheit und nach Verbesserungsvorschlägen fragen. Bedanken Sie sich für positive Rückmeldungen und bitten Sie darum, die Aussage unter Nennung des Namens zur Information anderer Patienten verwenden zu dürfen. Die besten Antworten können Sie auch in Ihrer Praxisbroschüre, auf Ihrer Webseite und in Ihren Werbematerialien abdrucken. Manchmal äußert ein Patient seine Zufriedenheit direkt im persönlichen Gespräch. Fragen Sie diesen Patienten, ob er bereit ist, seine positive Meinung schriftlich zu formulieren und ob Sie diese Meinung auf Ihrer Homepage in der Rubrik "Patientenstimmen" veröffentlichen dürfen. Bewertungen aktiv im Web nutzen Besucher Ihrer Webseite werden von solchen Referenzen positiv beeinflusst. Natürlich können Sie Ihre Patienten auch ohne konkreten Anlass um Referenzen bitten. Gehen Sie dabei aber nicht zu forsch vor. Wenn Sie Patienten wiederholt oder zu direkt nach Referenzen fragen, so kann dies schnell als aufdringlich empfunden werden. Durch Bewertungen im Internet können Patienten ihre Meinung einer Vielzahl potenzieller Patienten zugänglich machen. Weisen Sie daher im persönlichen Gespräch und in Ihren Broschüren und Flyern auf geeignete Bewertungsportale hin und verlinken Sie Ihre Webseite mit dem Portal. Auch eine Facebook-Fanpage eignet sich für positive Bewertungen. (Mitarbeit: reh) Birgit Hallmann ist Fachautorin in Neustad und Referentin für Praxismanagement, Medikationsmanagement und QMS.

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