Tipps zum Auftritt von Ärzten auf Facebook & Co

Seriöse Medizin und Social Media – passt das zusammen? Und was können Ärzte bei schlechten Bewertungen im Web tun? Dazu Tipps von Experten. Ärzte, die sich über schlechte Bewertungen im Internet ärgern, müssen wissen: In sozialen Netzwerken hat die Darstellung der menschlichen Kompetenz häufig den gleichen Stellenwert wie die Darstellung der medizinischen Kompetenz. Das verdeutlichte Faris Abu-Naaj, Buchautor und Social Media-Experte, am Samstag auf seinem Vortrag: "ShitStorm oder CandyStorm - Tops und Flops im Netz und was Mediziner daraus lernen können" im Rahmen der vom Krankenhaus Sachsenhausen organisierten Veranstaltung: "Internet trifft Medizin – Fluch oder Segen". Wichtig: Für Praxen wie Kliniken heißt der Einsatz von Social Media auch, dass sich jemand aktiv um die Kanäle kümmern muss. Viele Ärzte fürchten, im Internet zu Unrecht angeprangert zu werden. Aber: Ein Fehler, sagt Abu-Naaj, ist meist gar nicht der Auslöser für negative Resonanz. Entscheidend ist vielmehr der richtige oder falsche Umgang mit einem (vermeintlichen) Fehler. Arroganz, Zensur, Ignoranz oder mangelndes Verständnis für Social Media sind Garanten für negative Resonanz, führte der Experte weiter aus. Aber was heißt das genau? Dazu führte Abu-Naaj ein Beispiel an, bei dem eine einzelne Person – der Musiker Dave Carroll– 2009 zu einem Marketing-Desaster bei der amerikanischen Fluggesellschaft United führte. Während er bereits im Flugzeug saß, beobachtete der Musiker, dass seine Gitarre beim Verladen zerstört wurde. Als er die Fluggesellschaft zur Rechenschaft ziehen wollte, winkte diese ab und ließ den Musiker kühl abblitzen. Verärgert kündigte dieser an, wenn United weiterhin nicht reagieren würde, würde er drei Songs zu dem Vorfall schreiben und veröffentlichen. Nachdem die Fluggesellschaft weiterhin schwieg, lud Carroll den ersten Song bei Youtube mit dem Titel: "United breaks guitars" hoch. Das Video ging von heute auf morgen durch die Decke: Hatte der Musiker auf seiner Website zuvor rund 50 Klicks am Tag, waren es nach dem Song etwa 50.000 täglich. United sah sich im Netz einem unglaublichen Shitstorm ausgesetzt und konnte nur noch versuchen, den Schaden in Grenzen zu halten. Bis heute summen Leute noch den Song, wenn sie mit United fliegen Monitoring ist das Mindeste Das Beispiel zeigt: Durch Ignoranz oder Unverständnis kann die Reputation im Netz erheblichen Schaden nehmen. Deshalb sollten Social Media Beauftragte in Kliniken oder Praxen darauf achten, dass eventuelle Kritik nicht unbeantwortet bleibt. Meist ist es nicht die medizinische Kompetenz, über die in Sozialen Medien gesprochen wird. "Der Arzt hat mir nicht mal in die Augen geschaut" oder "Das Essen in dem Krankenhaus war richtig übel" oder "Ich habe Stunden gewartet, die Behandlung hat gerade mal zwei Minuten gedauert" sind Dinge, die dort eher thematisiert werden. Nur wenn ein Patient richtig krank ist, bei ihm wurde zum Beispiel Krebs diagnostiziert, sind ihm weiche Faktoren – wie Wartezeit, Freundlichkeit des Personals etc. weniger wichtig. Hier liegt der Fokus dann allein auf der medizinischen Kompetenz. Das sollten Ärzte berücksichtigen, wenn sie in sozialen Medien aktiv werden möchten. Das aktuelle BGH-Urteil zu Jameda, das einer Ärztin recht gab (die "Ärzte Zeitung" berichtete), hilft Medizinern nicht wirklich viel, sagte die Social Media Expertin Anne Grabs auf ihrem Vortrag: "Follow me – Wie soziale Netzwerke die Kommunikation zwischen Arzt und Patient verändern". Denn schließlich stehen Patienten auch Google zur Bewertung zur Verfügung oder sie laden ihren Frust über eine Praxis auf Facebook ab. Egal ob Ärzte proaktiv (mit eigenem Youtube-Kanal, Twitter, Facebook, Instagram etc.) im Web tätig werden oder eher nur reagieren: Bei der nachfolgenden Generation werden Ärzte quasi nicht existent sein, wenn sie im Netz nicht präsent sind, ist sich Grabs sicher. Das Mindeste ist, rät die Expertin, dass Praxen bzw. Kliniken ein sogenanntes Monitoring einrichten. Mit einem "Alert", der kostenlos über Google oder Talkwalker Alerts eingerichtet werden kann, gibt der Ersteller des Alerts den Namen der Klinik, der Praxis oder des Arztes sowie eine E-Mail-Adresse ein, über die er benachrichtigt werden will, wenn etwas Neues zu der jeweiligen Einrichtung oder dem Arzt im Netz auftaucht. Erhält ein Arzt, eine Praxis oder eine Klinik eine Kritik, rät Grabs dazu, aktiv zu reagieren und das Ganze von der Plattform wegzuholen. Die Antwort: "Wir würden uns den Fall gerne ansehen. Bitte schreiben Sie uns eine private Nachricht" kann schon helfen Schaden abzuwenden. Auch eine Reaktion: "Danke für Ihre Nachricht, wir nehmen uns der Sache an" nimmt Kritikern erst einmal die Schärfe, so Grabs.Wichtig auch: Wer auf Facebook aktiv ist, sollte den Auftritt besser nicht mit seinem privaten Umfeld (Familie etc.) vermischen. Vielmehr rät Grabs zum Beispiel dazu, dass sich zum Beispiel der Arzt bei Facebook anmeldet und dort dann eine Unterseite auf Facebook für die Praxis anlegt. Alles, was dann auf dieser Unterseite gepostet wird, betrifft dann nur die Praxis und ist dann auch nur für Patienten bestimmt. Empfehlung der Redaktion Social Media Icons auf Smartphone 28.02.2018 | IT für Ärzte | Nachrichten | Online-Artikel Was Social Media den Arztpraxen und Kliniken bringt Facebook, Instagram, Bewertungsportale, "Dr. Google": Arztpraxen und Krankenhäuser kommen nicht mehr am Internet vorbei. Bestimmte Entwicklungen können dabei für Ärzte und Patienten von Nutzen sein – oder auch nicht.

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