Mystery Shopping — Ein Instrument zur systematischen Optimierung von Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich

Zusammenfassung

Die Fähigkeit eines Unternehmens, Marktbedürfnisse zu befriedigen, und zwar idealerweise zur höchsten Zufriedenheit seiner Kunden, determiniert seine Existenzberechtigung am Markt. Darüber hinaus veranlasst der immer stärker werdende Wettbewerbsdruck auf nationaler und internationaler Ebene sowohl Dienstleistungsunternehmen als auch produzierende Unternehmen, sich durch eine konsequente Kundenorientierung zu profilieren. Kundenorientierung besitzt die Zielstellung, den Kunden dauerhaft zufrieden zu stellen und ihn an das Unternehmen zu binden. Dabei kommt der Kundenbindung vor allem deshalb eine wachsende Bedeutung zu, weil die Akquisition von Neukunden gegenüber der Pflege von Stammkunden um ein Vielfaches teurer ist (Abb. 1).