Nutzungsvoraussetzungen und Einfluss von Arztbewertungsportalen – Befunde einer Befragungsstudie

Repräsentative Befragungen zeigen, dass heute zwischen 40 und 50 % der Deutschen auf Internetsuchmaschinen nach einem passenden Arzt suchen; etwa jeder Dritte bedient sich gezielt sogenannter Arztbewertungsportale. Diese bieten für Patient*innen u. a. die Möglichkeit, online nach Ärzt*innen zu recherchieren, Bewertungen anderer Patient*innen einzusehen und Bewertungen für die erhaltene Behandlung abzugeben [8, 19]. Dies hat Folgen für Patient*innenaufkommen und Versorgungsgeschehen. Hierzulande steht das Portal Jameda mit über 6,5 Mio. Nutzer*innen pro Monat an der Spitze.

Aufgrund der nationalen wie internationalen Verbreitung und Etablierung von Arztbewertungsportalen haben sich verschiedene Studien dem Thema angenommen [2, 3, 5, 8, 19]. Dabei wurde hauptsächlich untersucht, wie bekannt bestimmte Portale sind, wie stark diese frequentiert werden, welche Informationen bzw. Urteile über Ärzt*innen dargeboten werden und wie sich Bewertungen im Zeitverlauf entwickeln [6, 8, 11, 14, 17, 18].

Untersuchungen konnten zeigen, dass die Nutzer*innen solcher Seiten bei der Arztwahl durchaus großen Wert darauf legen, wie ein Arzt von anderen bewertet wird [8]. So bekundeten in einer groß angelegten Befragung von Emmert et al. [7] > 65 % der Befragten, dass sie sich aufgrund positiver Bewertungen auf einem Arztbewertungsportal für einen Arzt entschieden hätten. Umgekehrt gaben 52 % an, sie hätten sich aufgrund einer entsprechenden negativen Bewertung schon einmal gegen einen Arzt entschieden. Weitere Befragungen ergaben Hinweise darauf, dass Arztbewertungsportale v. a. deshalb als Informationsquelle und Entscheidungsgrundlage genutzt werden, weil Patient*innen annehmen, mithilfe der Vorerfahrungen anderer Patient*innen die Wahl des richtigen Arztes besser steuern zu können [10, 11, 13].

Ob dies durch Arztbewertungsportale tatsächlich möglich ist, bleibt umstritten. Gesundheitsexpert*innen kritisieren an diesen Plattformen, dass sie Bewertungskriterien vorgeben, die weder Patient*innen realistisch beurteilen könnten, noch die oftmals sehr spezifische Situation eines Arztbesuchs wiedergeben (z. B. ob ein Termin vereinbart wurde oder der Patient spontan in die Praxis gekommen ist). Aufgrund dessen würden Beurteilungen leicht aus dem Zusammenhang gerissen und könnten nicht richtig eingeordnet werden [5, 17]. Auch der Vorwurf der Manipulationsanfälligkeit von Einträgen sowie die Inkaufnahme rufschädigender Kritiken wird gelegentlich erhoben. Ärzt*innen wiederum hätten aufgrund der Schweigepflicht kaum Möglichkeiten, dagegen vorzugehen [18]. Das Ärztliche Zentrum für Qualität in der Medizin bilanziert, Bewertungsverfahren seien „nicht immer nachvollziehbar und vergleichbar, Aufnahmekriterien für Ärzte nicht eindeutig, die einzelne ‚Note‘ stützt sich oft nur auf wenige Bewertungen, die Kriterien […] sind sehr unterschiedlich“ [1]. Studien von Schwarz und Schaefer [20, 21] sowie eine Untersuchung von Freitextkommentaren auf Jameda [6] erachten als Dilemma, dass Patient*innen sich auf Bewertungsportalen besonders häufig zur Fachkompetenz eines Arztes äußern.

Nahezu keine empirischen Erkenntnisse liegen hingegen vor, welche Motive für die Nutzung von Arztbewertungsportalen ausschlaggebend sind. Eine Studie im Auftrag des Arztbewertungsportals Jameda erbrachte, dass viele Patient*innen heute die verbreitete Erwartung haben, dass Ärzt*innen ein aussagekräftiges Profil auf Arztbewertungsportalen unterhalten [12]. Es konnte gezeigt werden, dass ein wichtiges Motiv für die Nutzung solcher Webseiten die rasche Verfügbarkeit von Informationen über das ärztliche Angebot in der Umgebung ist [12, 19]. Ungeklärt ist bislang die Frage, wann und unter welchen Voraussetzungen von Patient*innen Einträge auf Arztbewertungsportalen vorgenommen werden.

Folgende Fragen standen im Mittelpunkt der vorliegenden Untersuchung: