Strategische Krisenevaluation im Zeitalter von Social Media

Zusammenfassung

Das Zusammenspiel von Unternehmen, Recht und Kommunikation steht im Zeitalter von Social Media vor ganz neuen Herausforderungen: Journalisten sind nicht mehr die Hauptdialoggruppe. Sie sind nicht mehr die mächtigen Gatekeeper, die entscheiden und auswählen, was veröffentlicht wird. In Zeiten von Social Media kann jeder Einzelne veröffentlichen, was er weiß oder zu wissen meint. Diese Meinung kann sehr schnell eine sehr hohe Verbreitung finden und eine starke Emotionalität hervorrufen. Eine weitere Herausforderung ist die Schnelligkeit, mit der Krisen entstehen und wachsen. Eine Welle der Empörung kann in der Onlinewelt binnen Minuten zu einem Tsunami werden, der ganze Server ausschaltet. Die Onlineöffentlichkeit erwartet innerhalb kürzester Zeit eine Stellungnahme des Unternehmens, sobald ein Krisenfall eintritt. Die Onlinegemeinschaft erwartet von dieser Stellungnahme wird Offenheit, Ehrlichkeit und Kompetenz. Diese neuen Entwicklungen mischen die ganze Situation von Unternehmen, Recht und Kommunikation auf und verschieben althergebrachte Machtverhältnisse. Das Unternehmen kann im Krisenfall nicht mehr nur reine Information betreiben, sondern muss bidirektionale, schnelle und wertschätzende Kommunikation betreiben, um den Anforderungen gerecht zu werden und um einen Reputationsschaden zu vermeiden. Um auf diese Weise zu agieren, ist eine ständige Beobachtung und Bewertung der Krisenresonanz notwendig. Die Rolle der Erfassung und Bewertung wird in diesem Zuge erheblich aufgewertet. Das systematische Krisenmonitoring, das in diesem Artikel entwickelt wird, dient als Orientierungs- und Feedbackfunktion für die Steuerung der Krisenkommunikation und des Krisenmanagements.