2017 | OriginalPaper | Buchkapitel
Konzeption und Messung der Zufriedenheit von Adressaten der Klinikleistung
verfasst von : Prof. Dr. Armin Töpfer
Erschienen in: Handbuch Changemanagement im Krankenhaus
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
Eine hohe Kunden- bzw. Adressatenorientierung ist die Fähigkeit, deren Anforderungen besser zu erfüllen, als es andere tun. Dies gilt bezogen auf Patienten und ihre Angehörigen, Einweiser sowie auch Kostenträger. Zu analysieren sind also die Critical to Quality Characteristics (CTQs) der Adressaten; dies sind, wie bereits im Einführungsbeitrag zu Punkt 4 unseres 20-Punkte Sofortprogramms ausgeführt, die wenigen maßgeblichen Kriterien, deren vollständige Erfüllung die Adressaten zufrieden und preisbereit macht.