nach oben

Netherlands journal of psychology

Erschienen in:

01.12.2004 | Artikelen

Tevreden cliënt, geslaagde reïntegratie?

Een nadere beschouwing van het begrip cliënttevredenheid in de reïntegratiedienstverlening

verfasst von: Veerle Brenninkmeijer, Roel Cremer, Roland W. B. Blonk

Erschienen in: Netherlands journal of psychology | Ausgabe 6/2004

Einloggen, um Zugang zu erhalten

Abstract

Vaak wordt aangenomen dat de cliënttevredenheid over een reïntegratietraject een indicatie vormt voor de effectiviteit ervan. Maar is dat terecht? Dit onderzoek maakt duidelijk dat de individuele tevredenheid niet alleen bepaald wordt door ervaringen van cliënten tijdens een traject, maar ook door initiële verwachtingen en motivatie. Daarnaast blijkt uit dit onderzoek geen samenhang tussen cliënttevredenheid en het vinden van een baan na het volgen van een reïntegratietraject. De kwaliteit van de consulent blijkt de belangrijkste component van cliënttevredenheid en omvat zowel houding (empathie) als deskundigheid van de consulent. Deze studie draagt bij aan de actuele maatschappelijke en politieke discussie over de thema’s cliëntenparticipatie en tevredenheid van cliënten over de kwaliteit van reïntegratiediensten.

Ook wanneer gecorrigeerd wordt voor geslacht, leeftijd, opleidingsniveau en duur van de werkloosheid, zijn de correlaties tussen de verschillende aspecten van cliëntsatisfactie en het vinden van een baan niet significant. Voorts blijven de correlaties tussen algemene uitkomsten en cliëntsatisfactie significant wanneer gecorrigeerd is voor bovenstaande variabelen (r varieert van 0,36 tot 0,56 = 0,42, ps < 0,01).

Wanneer gecorrigeerd wordt voor geslacht, leeftijd, opleidingsniveau en duur van de werkloosheid, blijken initiële verwachtingen en motivatie nog steeds positief samen te hangen met verschillende aspecten van cliëntsatisfactie. Verwachtingen hangen, na correctie, positief samen met ervaren nut (r = 0,35, p < 0,01) en met vrijwilligheid en inspraak (r = 0,25, p < 0,05). Motivatie hangt, na correctie, positief samen met bereikbaarheid (r = 0,26, p < 0,05), ervaren nut (r = 0,34, p < 0,01), vrijwilligheid en inspraak (r = 0,42, p < 0,01) en kwaliteit van de informatie (r = 0,27, p < 0,01).

Ascher, S.H., Rochford, S., Cisco, D., & Claveaux, A. (2001). Patient education about schizophrenia: Initial expectations and later satisfaction. Issues in Mental Health Nursing, 22, 325-333.CrossRef

Breed Platform Verzekerden en Werk (2002). Kwaliteit gewenst: cliënten over de kwaliteit van reïntegratiebedrijven. Amsterdam: bpv&w.

Brown, T.J., Churchill, G.A. Jr., & Peter, J.P. (1993). Improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, 1, 127-139.CrossRef

cnv Vakcentrale (2001). Handreiking voor de keuze van een reïntegratiebedrijf. Utrecht: cnv Vakcentrale.

Cremer, R. (2001). Kwaliteit bij reïntegratiebedrijven. Hoofddorp: tno Arbeid.

Darley, J.M., & Fazio, R.H. (1980). Expectancy and confirmation processes arising in the interaction sequence. American Psychologist, 25, 867-881.CrossRef

fnv Bondgenoten (2001). Zwartboek reïntegratie: ervaringen van uitkeringsgerechtigden. Utrecht: fnv Bondgenoten.

Garland, A.F., Aarons, G.A., Saltzman, M.D., & Kruse, M.I. (2000). Correlates of adolescents’ satisfaction with mental health services. Mental Health Services Research, 2, 127-139.CrossRefPubMed

Gotlieb, J.B., Grewal, D., & Brown, W. (1994). Consumer satisfaction and perceived quality: Complementary or divergent constructs? Journal of Applied Psychology, 79, 875-885.CrossRef

Kierein, N.M., & Gold, M.A. (2000). Pygmalion in work organizations: A meta-analysis. Journal of Organizational Behavior, 21, 913-928.CrossRef

Lagerveld, S., & Cremer, R. (2003). De betekenis van vraagsturing in de reïntegratiemarkt. Maandblad Reïntegratie, 5, 4-10.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.B. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for further research. Journal of Marketing, 49, 41-50.CrossRef

Parasuraman A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.B. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, 58, 111-124.CrossRef

Rosenthal, R., & Jacobson, L.F. (1968). Pygmalion in the classroom. New York: Holt, Rhinehart & Winston.

Schwab, A.J., DiNitto, D.M., Aureala, W., Simmons, J.F., & Smith, T.W. (1999). The dimensions of client satisfaction with rehabilitation services. Journal of Vocational Rehabilitation, 13, 183-194.

Teas, R.K. (1994). Expectations as a comparison standard in measuring service quality: An assessment of a reassessment. Journal of Marketing, 58, 132-139.CrossRef

Vinke, H., Fermin, B., Genabeek, J. van, Lagerveld, S., & Zwinkels, W. (2003). Klanttevredenheid over reïntegratiebedrijven. Den Haag: Raad voor Werk en Inkomen.

Titel: Tevreden cliënt, geslaagde reïntegratie?
Een nadere beschouwing van het begrip cliënttevredenheid in de reïntegratiedienstverlening
verfasst von: Veerle Brenninkmeijer
Roel Cremer
Roland W. B. Blonk
Publikationsdatum: 01.12.2004
Verlag: Bohn Stafleu van Loghum
Erschienen in: Netherlands journal of psychology / Ausgabe 6/2004
Print ISSN: 0028-2235
Elektronische ISSN: 0028-2235
DOI: https://doi.org/10.1007/BF03062337

Live-Webinar "Urologie und Sexualmedizin in der Praxis"

Springer Medizin

Tevreden cliënt, geslaagde reïntegratie?

Een nadere beschouwing van het begrip cliënttevredenheid in de reïntegratiedienstverlening

Abstract

Live-Webinar "Urologie und Sexualmedizin in der Praxis"

Springer Medizin

Abstract

Bitte loggen Sie sich ein, um Zugang zu diesem Inhalt zu erhalten